Kesalahan terbesar pelaku usaha kecil menengah (small medium business enterprise) dalam melihat konsumen adalah kegagalan dalam mengkategorikan konsumen sesuai dengan kontribusi terhadap kemajuan perusahaan atau unit usaha. Semua konsumen dianggap sama atau hampir sama. Semua menyita perhatian dan sumberdaya yang hampir sama dari perusahaan. Ada jargon “Konsumen adalah Raja”. Apakah memang benar demikian konsumen sebagai raja yang harus dipenuhi segenap keinginanya. Kalau memang demikian, bisa jadi unit usaha harus siap-siap untuk mengalami kolap karena melayani sang raja.
Kegagalan dalam membaca kategori konsumen menyebabkan pemborosan dalam pelayanan perusahaan yang ujung-ujungnya menggerogoti profit hingga hancurnya unit usaha. Hal ini sangat umum terjadi pada unit usaha yang sedang berkembang atau tahap stabilisasi usaha. Lalu bagaimana mengelompokkan konsumen agar perusahaan tidak salah dalam melayani raja tersebut?
Terkait pertanyaan tersebut, saya teringat salah satu pengajar bisnis saya bahwa harus jeli dalam membaca konsumen. Beliau mengatakan “Konsumen adalah Raja, tetapi perusahaan adalah Maha Raja”. Tentunya maha raja harus lebih bijak terhadap raja. Cara pandang yang secara tersirat mengajarkan bahwa perusahaan harus berlaku bijak dalam membaca dan melayani konsumen. Dalam hal ini beliau mengatakan ada empat (4) katergori konsumen; Asyik (A), Baik (B), Cerewet (C) dan Death (D). Keempat kategori tersebut sering kita jumpai dan temui dalam menjalankan usaha. Lalu apa penjelasan dari kategori tersebut dan sejauhmana implikasinya terhadap kelangsungan unit usaha kita, mari kita simak penjelasan berikut.
Konsumen A (Asyik) adalah konsumen yang sangat loyal kepada kita, tidak rewel, memberikan saran dan kritik secara obyektif bahkan merekomendasikan produk kita kepada konsumen lain secara tulus. Konsumen A ini tidak sensitif terhadap harga dan memberikan profit yang tinggi.
Konsumen B (Baik) adalah konsumen yang loyal kepada kita, cukup memberikan profit, sedikit permintaan pelayanan, agak sensitif terhadap harga,
Konsumen C (Cerewet) adalah konsumen yang kurang loyal kepada produk perusahaan, banyak permintaan pelayanan dan menyita waktu, sangat sedikit memberikan profit sensitif terhadap harga
Konsumen D (Death) adalah konsumen yang sangat cerewet, sangat sensitif di harga, sangat banyak permintaan pelayanan dan sangat menyita waktu, memberikan profit yang rendah dan lebih banyak memberikan rugi bagi perusahaan.
Nah, bagaimanakah dengan pemetaan kategori konsumen anda? Setelah kita bisa memetakan konsumen, lantas bagaimanakah perlakuan yang bijak agar perusahaan terhindar dari kerugian dan kebangkrutan?. Konsumen Asyik harus kita pertahankan sekuat tenaga dan kita kelola dengan sangat baik mengingat konsumen ini sangat banyak memberikan profit dan keuntungan dan oleh dikatakan tanpa komplain. Konsumen Baik perlu diperhatikan dan dipertahankan dengan memperhatikan keinginan yang sekiranya sejalan dan tidak merugikan perusahaan mengingat konsumen ini memberikan profit yang cukup. Konsumen Cerewet tidak perlu mendapatperhatian khusus perusahaan mengingat sedikit memberikan profit dan cukup banyak komplain yang menyita waktu dan sumberdaya. Bagaimana dengan konsumen Death?. Namanya saja Death tentu konsumen ini kita harus tinggalkan. Melayani konsumen ini akan merugikan perusahaan serta membuang waktu dan sumberdaya yang bisa menyebabkan bangkrut.
“Perusahaan anda masih akan mempertahankan secara mati-matian konsumen Cerewet dan konsumen Death sebagai Raja?” bersiap-siaplah menuai permasalahan atau bangkrut. Sebagai Maha Raja perusahaan dituntut untuk bijak melayani konsumen sebagai raja. Keberlangsungan dan pertumbuhan perusahaan sangat tergantung dari strategi melayani konsumen. Pastikan konsumen Asyik dan Baik terlayani dengan baik. Tinggalkan konsumen Death dan lupakan konsumen Cerewet. Anda juga harus ingat jargon “Di atas Raja masih ada Maha Raja yang bijak”. Apakah anda atau perusahaan anda sudah menjadi Maha Raja yang bijak? Anda sendiri yang harus menilai dan jangan sampai keliru. Keliru berarti anda harus membayar mahal. Selamat menjadi Maha Raja. (red.irw/11.18)